LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입한 후, 고객센터에 전화를 건 고객들의 상담사 연결 요청 대기 시간을 최대 66％ 줄었다고 18일 밝혔다.

기존에는 고객이 고객센터에 전화하면 누구에게나 같은 상담 메뉴가 제공됐다. 1번 요금 및 납부 문의, 2번 휴대전화 결제 문의, 3번 요금제 및 부가서비스 문의, 4번 가입정보 확인 등의 순서였다. 고객은 자신이 원하는 메뉴를 안내받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 불편이 있었다.

LG유플러스는 이 같은 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 적용했다. 

LG유플러스는 ARS를 업그레이드하면서 약정 기간 만료가 다가오는 고객이 고객센터에 전화하면 '선택약정 문의'를 1번으로 안내한다. 이전에는 2번 요금제와 할인, 데이터 등 부가서비스를 누르고 3번 선택약정 문의까지 기다려야 관련 안내를 받을 수 있었다.

이밖에 가입한 지 90일 이내 신규 고객은 요금제/부가서비스/결합 메뉴를 가장 먼저 안내받는다.

보이는 ARS 또한 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 변경해 한 화면에 다양한 정보가 보여지도록 메뉴를 개편했다. 고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치함과 동시에 자주 사용하는 메뉴, 최근 이용 메뉴도 제공해 고객의 탐색 시간을 줄였다.

이번 서비스 개편으로 상담 요청 후 연결까지 걸리는 시간도 단축됐다. 지난해 모바일과 홈(IPTV/인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄었다.

모바일과 홈에서 66％의 감소 효과를 거둔 셈이다. 상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수가 지난 3월은 일 평균 868건이었으나 4월엔 3746건으로 약 4배로 늘면서 상담사의 응답 시간이 빨라진 것이다.

LG유플러스는 이 같은 고객 경험 혁신을 위해 고객군별 유형에 따른 행동 데이터를 활용했다. 고객이 사용한 ARS 메뉴 정보뿐만 아니라 상담사 연결 후 해결된 문제에 대한 데이터를 기반으로 메뉴 최적화를 위한 추론 기술을 적용했다.

LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 고객 상황에 맞게 우선 배치할 계획이다.

향후 AI 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 더욱 정교하게 예측하는 '초개인화 ARS'로 발전한다는 목표도 세웠다. 고객이 전화할 때까지 기다리지 않고 고객에게 필요한 내용을 먼저 전화로 안내하는 방식 또한 포함된다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 "고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 해결하고자 했다"며 "앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.

심민섭 기자